Problem-Patienten: Tipps für mehr Souveränität und Gelassenheit

Nicht jeder Patient macht es Ärzten und Mitarbeitern leicht, gelassen und freundlich zu bleiben. Doch gerade bei schwierigen Patienten ist es wichtig, Emotionen und Gesprächsgegenstand konsequent zu trennen. Erfahren Sie hier, welche typischen "schwierigen Patienten" es gibt und wie Sie mit ihnen souverän begegnen können.

Dieser Beitrag von Dr. Nina Mörsch, coliquio-Redaktion, basiert auf einem Artikel aus der Reihe "Schwierige Patienten", der Zeitschrift Lege Artis des Thieme Verlags.

Typ 1: Die Ausschweifenden

Patienten, die ihre Krankengeschichte sehr ausführlich erzählen, schnell abschweifen oder ihre Beschwerden übertrieben schildern, benötigen viel Zuwendung:

Seien Sie besonders aufmerksam und achten Sie darauf, dass relevante Informationen nicht untergehen.
Lenken Sie sanft zum Ziel des Gesprächs, indem Sie den Wunsch des Patienten ansprechen. Hilfreich können Sätze sein, wie „Mein Vorschlag wäre, dass wir zunächst bei den Kopfschmerzen bleiben und Sie versuchen, meine Fragen möglichst kurz zu beantworten.“
Stellen Sie Ihre Fragen möglichst konkret: „Wie war das denn gestern, hatten Sie nach dem Mittagessen Sodbrennen?“, „Was mich interessiert: Bekommen Sie Luftnot beim Treppensteigen?“ oder auch „Was genau möchten Sie heute besprechen?“.

Mit folgenden Maßnahmen lässt sich ein Redeschwall sanft unterbrechen:

Patienten anschauen und mit Namen ansprechen, notfalls z.B. am Arm berühren.
Gesagtes kurz zusammenfassen: "Ich höre es ist Ihnen sehr wichtig, genau über Ihre Beschwerden zu berichten."
Gespräch strukturieren, Ziel nennen: "Es gibt sehr viele wichtige Themen, aber unsere Zeit ist begrenzt. Ich würde sie gern nutzen, um zu erfahren, wie es Ihnen geht."
Einverständnis einholen: "Sind Sie damit einverstanden, dass wir so weitermachen?"
Bei weiteren Unterbrechungen freundlich auf die Vereinbarung verweisen: "Jetzt sind wir schon wieder bei den Erkrankungen anderer gelandet."

Typ 2: Die Anspruchsvollen, Besserwisser und Misstrauische

Seit ein paar Jahren ist das Internet in Sachen Gesundheit Informationsquelle Nummer eins. Für Ärzte eine besondere Herausforderung: Patienten können nicht immer zwischen seriösen und unseriösen Quellen unterscheiden. Hier gilt es, den Patienten mit seinem Problem ernst zu nehmen und aufzuzeigen, dass Eigenengagement durchaus wichtig ist. Zum anderen sollte aber auch klar vermittelt werden, dass Informationen aus dem Internet die ärztliche Beratung nicht ersetzen können. Erschwerend kommt hinzu, dass übertrieben misstrauische Patienten tendenziell eher Negatives von ihrem Gegenüber erwarten.

Beteiligen Sie diese Patienten explizit an der Entscheidungsfindung, erläutern Sie die Alternativen. Formulierungsbeispiele sind: „Ich finde es gut, wenn Patienten selbst mitdenken“ oder „Entscheiden werden das immer Sie.“
Auch wenn Sie das Verhalten des Patienten als rücksichtslos oder verletzend empfinden - vermitteln Sie ihm das Gefühl, die Situation kontrollieren zu können: „Wenn Sie möchten, zeige ich Ihnen gern den Laborbericht im Original".
Räumen Sie Zweifel an Ihrer Kompetenz aus, indem Sie Ihren Werdegang darstellen und erklären, wie viel Erfahrung Sie mit dieser Behandlung bereits haben.
Wenn die Ansicht des Patienten etwa zur indizierten Therapie falsch ist, versuchen Sie durch geschicktes Fragen Sachlichkeit in die Diskussion zu bringen: „Sie sagen …– habe ich Sie da richtig verstanden?“. Wenn nötig, kann man widersprechende Positionen suggestiv oder als Differenzierung zur Meinung des Patienten einbringen: „Sie haben recht, mit Medikamenten muss man vorsichtig umgehen. Ich sehe es wie Sie, dass man nur das unbedingt Notwendige nehmen sollte“ oder „Das höre ich so zum ersten Mal. Meiner Erfahrung nach ist es sinnvoller, …“.
Ein gutes Argument ist immer der individuelle Verlauf: „Sie wissen bestimmt, dass Krankheitsverläufe ganz unterschiedlich sein können – eine für alle Fälle gültige Antwort im Internet kann es da gar nicht geben.“

Wichtig: Informieren Sie sich vor jedem Gespräch über die Patientengeschichte und über aktuelle Absprachen mit anderen Ärzten. So beugen Sie möglichem Misstrauen vor.

Typ 3: Die Unsicheren

Unsichere Patienten widersprechen dem Arzt nicht, sind mit seinen Vorschlägen einverstanden und wollen nicht viel über ihre Krankheit wissen. Für die Behandlung kann das problematisch und frustrierend sein, etwa wenn sie die verschriebenen Medikamente nicht nehmen oder sich nicht an ärztliche Empfehlungen halten.

Grund dafür ist manchmal, dass sie den Arzt einfach nicht genau verstanden haben und sich nicht trauen, nachzufragen. Zwar gibt es bislang keinen „Goldstandard“ für das Erreichen von Therapietreue. Aus den bislang bekannten Ursachen lassen sich aber

Mit welchen der genannten Patiententypen sind Sie in Ihrer Praxis am häufigsten konfrontiert?

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	Mit dem Ausschweifenden
	Mit dem Besserwisser
	Mit dem Unsicheren

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7 Tipps zur Stärkung der Adhärenz von Patienten >>

Adhärenz stärken: So unterstützen Sie chronisch Kranke bei der Therapietreue

Patienten mit einer chronischen Erkrankung müssen Therapien langfristig einhalten - auch wenn keine akuten Beschwerden spürbar sind. Tatsächlich verhalten sich aber nur ungefähr 60 Prozent der chronisch kranken Patienten uneingeschränkt therapietreu, wie eine Studie des Bremer Instituts für Arbeitsschutz und Gesundheitsförderung GmbH ergab. Noch gibt es keinen "Goldstandard", mit dem sich die Adhärenz (auch Compliance) von Patienten stärken lässt. Aus den bislang bekannten Ursachen lassen sich aber einige hilfreiche Maßnahmen ableiten.

Eine gute Arzt-Patienten-Kommunikation steht an oberster Stelle

Diese Meinung teilen viele coliquio-Nutzer. Patienten, die sich informiert fühlen und in die Therapieentscheidung mit einbezogen werden (Stichwort "Partizipative Entscheidungsfindung"), halten häufiger an einer Therapie fest. Folgende Tipps unterstützen das ärztliche Gespräch mit dem Patienten:

1. Gut investierte Zeit: Therapieziele klar und verständlich formulieren
Nehmen Sie sich Zeit und erklären Sie genau, wozu die Medikamente dienen und was mit der Einnahme oder einer Therapiemaßnahme erreicht werden soll. Patienten sollten auch wissen, weshalb das Medikament nicht einfach abgesetzt oder die Dosis reduziert werden sollte, auch dann nicht, wenn keine Symptome oder Beschwerden vorliegen. Dies Zeit für das ausführliche Gespräch ist gut investiert: Patienten die detailliert über die Hintergründe ihrer Therapie Bescheid wissen, haben ein größeres Vertrauen in ihre Ärzte und nehmen laut der Bremer Studie die Medikamente meist wie besprochen ein.

2. Risiken und Nebenwirkungen offen ansprechen
Sprechen Sie über mögliche Risiken und Nebenwirkungen einer Behandlung. Geben Sie hier auch offen Ihre eigenen Erfahrungen mit dem Medikament bei anderen Patienten weiter. So können Sie einerseits vermeiden, dass Patienten zuhause beim Lesen des Beipackzettels verunsichert werden. Zum anderen greifen Sie durch eine umfassende Aufklärung einer Beratung durch den Apotheker vor - denn laut der Bremer Befragung wirkt sich diese oft negativ auf die Compliance aus.

3. Patienten zum Nachfragen bei Nebenwirkungen motivieren
Signalisieren Sie Ihren Patienten, dass sie Sie jederzeit auch außerhalb eines Termins kontaktieren können, falls es weitere Fragen gibt oder wenn Nebenwirkungen auftreten. Denn mit dem Medikament verbundene Nebenwirkungen können zum eigenmächtigen Abbruch der Therapie führen.

4. Sprache dem Patienten anpassen
Viele Patienten scheitern schon an gängigen medizinischen Fachbegriffen. Versuchen Sie daher, Nutzen und Risiken der Therapie in einer für den Patienten klar verständlichen Sprache zu kommunizieren. Scheuen Sie sich nicht, Fachbegriffe in einfache Wörter zu "übersetzen". Mit Hilfe von Bildern lassen sich die Hintergründe einer Erkrankung oder die Wirkweise eines Medikaments verdeutlichen. Auf coliquio finden Sie einige medizinische Schaubilder, die in dieser Situation für Sie nützlich sein können. Ein coliquio-Arzt hat außerdem gute Erfahrung damit gemacht, Patienten mit eigenen Worten das Erklärte wiederholen zu lassen und die besprochenen Details schriftlich mitzugeben.

5. Erstellen eines Medikamentenplans
Die Leitlinie zur hausärztlichen Gesprächsführung rät dazu, klare schriftliche Anweisungen für Patienten zu erstellen. Ein Plan könne helfen, Fehler zu vermeiden, die durch Vergessen oder falsches Verstehen auftreten können. Teilen Sie Ihrem Patienten in diesem Zusammenhang auch mit, wie wichtig es ist, dass Sie über alle Medikamente informiert sind, die er einnimmt. Der Sozialverband VdK Deutschland stellt beispielsweise einen Vordruck bereit: zum Medikamentenplan >>

6. Familienangehörige mit einbeziehen
Familie und soziales Umfeld können chronisch erkrankte Patienten bei der Therapietreue wesentlich unterstützen. Schlagen Sie daher ein weiteres Gespräch mit engen Familienangehörigen vor, damit auch diese die Situation besser verstehen und notwendige Therapiemaßnahmen sowie Änderungen des Lebensstils mittragen.

7. Nützliche Helfer für vergessliche Patienten
Raten Sie Ihren Patienten, die Einnahme der Medikamente an eine tägliche Routinehandlung zu knüpfen. Die Einnahme könnte beispielsweise vor oder nach den Mahlzeiten erfolgen. Auch das Stellen eines Weckers oder das Nutzen von medizinischen Apps zur Erinnerung bietet sich an. So wird das Medikament auch im Urlaub, wenn der Alltag fehlt, nicht vergessen. Eine Auswahl von Smartphone-Apps zur Adhärenz-Förderung stellen wir aktuell in unserem Infocenter Medizinische Apps vor.

Übrigens: Experten fordern sogar, dass Therapietreue Eingang in den Katalog primärer Endpunkte in randomisierten kontrollierten Studien zur Wirkung und zum Nutzenpotenzial neuer Medikamente und anderer Therapeutika findet. Statt immer mehr Therapeutika mit zum Teil geringen Zusatznutzen zu entwickeln, sollte lieber darauf geachtet werden, dass bereits verfügbare Arzneimittel optimal nutzbringend eingesetzt werden. Denn die gesundheitlichen Nachteile von Non-Adhärenz können auch mit neuen Wirkstoffen nicht unbedingt aufgewogen werden.

Patienten-Wartezeiten in der Praxis verkürzen: So funktioniert´s

Patienten wünschen sich schnell einen Termin, kurze Wartezeiten und viel Zeit mit dem Arzt. Diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist für Arzt und Team keine leichte Aufgabe. Lesen Sie hier, wie Sie Ihre Terminplanung optimieren, um die Wartezeit in Ihrer Praxis zu verkürzen und auf diese Weise selbst mehr Freizeit gewinnen.

Dieser Beitrag basiert auf Informationen des Ärztlichen Qualitätszentrums der Ärztekammer Oberösterreich¹ sowie Tipps der Trainerin für Praxismanagement Dipl.-Psychologin Katharina Hartig.^2,3

Analyse des Status Quo: Wo liegen die „Zeitfresser“?

Um kürzere Wartezeiten zu erreichen, empfehlen die Experten zunächst eine selbstkritische Bestandsaufnahme der Terminplanung sowie der anfallenden Warte- und Behandlungszeiten. Folgende Fragen sind für die Analyse hilfreich:

· Wie lange sind die Wartezeiten mit und ohne Termin?

· Wie ist das Verhältnis von Termin zu ungeplanten bzw. dazwischengeschobenen Patienten?

· Zu welchen Tageszeiten oder Wochentagen ist das Patientenaufkommen am größten?

· Gibt es Pufferzeiten im Terminplaner?

· Wie häufig werden Sprechstundenzeiten – morgens und abends – überschritten?

· Gibt es unterschiedliche Terminarten– und längen oder werden alle Patienten in regelmäßigen Abständen einbestellt?

· Wie oft werden zumutbare Wartezeiten überschritten (>30 min)?

· Werden die vorgesehenen Taktzeiten eingehalten?

Checkliste: 12 Empfehlungen für kürzere Wartezeiten

Folgende Punkte haben sich in Praxen mit funktionierender Terminplanung und Ablauforganisation bewährt:

1. Terminraster einführen: Vergeben Sie Termine mit unterschiedlichen Längen, je nach Leistung und Bedarf des Patienten (kurz: 3–4 Minuten; mittel/normal: ca. 10 Minuten; Lang- oder Doppeltermin: 15 Minuten und mehr). Damit die Mitarbeiter die Dringlichkeit eines Termins besser einschätzen können, empfiehlt sich eine entsprechende Schulung.

2. Pufferzeiten einplanen: Planen Sie ausreichend Puffer für Unvorhergesehenes ein. Wie viel Zeit dafür nötig ist, lässt sich aus der Analyse des Terminsystems ableiten. Viele Kollegen bieten extra eine Akutfallsprechstunde an, um "zwischengeschobene" Patienten zu vermeiden.

3. Terminvergabe an Stoßzeiten orientieren: Vergeben Sie an Tagen, an denen sich erfahrungsgemäß die Wartezeiten häufen (Montag), weniger reguläre Termine.

4. Offene Sprechstunden nach Bedarf einrichten: Ist ein erhöhter Arbeitsanfall zu erwarten, wie bei einer Grippewelle, bieten Sie zusätzlich offene Sprechstunden an.

5. Terminerinnerung einführen: Erinnern Sie langzeitterminisierte Patienten per E-Mail oder Telefon am Tag zuvor an den Termin. Wie Sie bei wiederholt unentschuldigtem Fehlen vorgehen können, lesen Sie in dem Infocenter-Beitrag„Terminuntreue

6. Patienten: Tipps zur Vermeidung von Ausfällen“.

Stand-by-Liste führen mit flexiblen Patienten: Fällt ein Patient mit einem längeren Termin aus, lässt sich die Lücke eventuell mit einem kurzfristig verfügbaren Patienten füllen.

7. Taktzeiten einhalten: Erscheinen Sie möglichst pünktlich und achten Sie darauf, Termine nicht zu überziehen. Manche Praxen nutzen ein internes Frühwarnsystem, um dem Arzt ein Signal zu geben, wenn es mal länger dauert.

8. Störungen während der Untersuchung vermeiden: Um Unterbrechungen während der Behandlung zu vermeiden, können Rezepte auch zwischen den Patientenkontakten unterschrieben werden. Für Anrufer bietet sich eine Rückrufliste an, die zu festgelegten Zeiten abtelefoniert wird. Abhilfe schafft hier auch eine tägliche Telefon- oder Online-Sprechstunde.

9. Informationsblätter auslegen: Patienteninformationen im Wartezimmer verkürzen möglicherweise die Beratungszeit und die vom Patienten subjektiv wahrgenommene Wartezeit. Eine Liste nützlicher Informationsblätter und – broschüren finden Sie hier auf coliquio.

10. Patienten an praxisinterne Regelungen gewöhnen: Erklären Sie Ihren Patienten freundlich aber bestimmt, dass Rezepte nur nach Vorbestellung (per Rezept-AB, Mail, Fax) ausgegeben werden können.

11. Folgetermine vereinbaren: Schon in der Praxis sollten weitere notwendige Termine vereinbart werden.

12. Verbindliche Absprachen konsequent einhalten: Damit Terminplanung und Ablauforganisation reibungslos funktionieren, müssen alle Teammitglieder die Vereinbarungen konsequent umsetzen. Hierfür ist es sinnvoll, die Absprachen schriftlich festzuhalten. Dann finden sich auch neue Mitarbeiter schnell ein.

Wenn es doch mal länger dauert: Patienten unaufgefordert informieren

Wenn es trotz sorgfältiger Planung zu Wartezeiten von mehr als 30 Minuten kommt, rät die Expertin dazu, Patienten unaufgefordert zu informieren. Das bedeutet: Wartenden, eintretenden und noch bestellten Patienten telefonisch die Verzögerung mitzuteilen, um unnötige Wartezeiten in der Praxis zu vermeiden.

Formularende

Weiterführende Informationen:

Weitere wichtige Tipps, wie Sie das Verhältnis zu schwierigen Patienten entspannen können >>, lesen Sie hier:

Jeder Arzt kennt sie: Patienten, die sehr viel Aufmerksamkeit und Zuwendung benötigen, einen nicht zu Wort kommen lassen oder alles besser wissen. Schnell verbucht man diese Fälle unter „schwierige Patienten“. Doch Experten mahnen: Eine problematische Beziehung ist häufig nicht allein dem Patienten geschuldet. Auch das eigene Verhalten gilt es zu hinterfragen. Lesen Sie hier, welche Gründe hinter auffälligem Verhalten stecken können und was Sie selbst für eine entspannte Arzt-Patienten-Beziehung tun können.